饅頭屋と接客

接客について考えたい今日この頃。

お客さまと接するBtoCの仕事であれば、接客はめちゃめちゃ大事だし考えさせられますよね?

年に一回、当店、神戸天ペロ須磨寺前本店に立ち寄ってくださるお客さま。

必ずその決まった日においでくださる。

コーヒー&おはぎセットなどを召し上がり

「あらら、もうそんな季節ですか」

「また一年経ちましたね」

そんな会話が生まれます。

え、もう一年経っちゃったのと。

それだけの会話なんですが、それだけで十分。深入りしないことも大切です。私たちは職人ですから、ごちゃごちゃと会話するよりも饅頭屋としての業に従事するのがまずは大切です。会話はプラスαです。

スターバックスで、めっちゃやる気のある店員さんから、いつの日か「素敵なニット帽ですね!」と声をかけられたことがあります。レジのところで笑。さすがスターバックス、やる気のある店員さんですよね。やる気は金では買えません。

ただ、私は咄嗟に、「うるさい! コーヒー屋はコーヒー屋らしく美味しいコーヒー淹れることに集中してくれ!」とは言えずに、「あ、ああ・・、んん・・」と応えましたが笑、ニット帽がどうこう言われてしまうと行きにくくなります。やる気は素敵ですが。

猛烈に繁盛している「焼き鳥屋」の接客。

焼き鳥屋というジャンルのなかで兵庫県でもっとも多額に納税をしている店が、かつての職場の近くにありました。もっとも納税しているということは、つまり、もっとも売り上げが大きい、繁盛している、兵庫県のナンバーワン焼き鳥屋ということです。何がナンバーワンの秘訣だと思いますか? ちなみに味は普通です。いわゆる普通に美味しい単なる焼き鳥です。

答は接客です。

スタンプカードでも広告でもありません。

接客とはそれだけの力を持っているのです。では、どのような接客なのか? これは一言でいうと、すべてを先回りしてくる接客。ちょっとクレイジーなレベルでの先回り。

何か注文しようと思って、首を横に向けたら、何も言っていないのに1秒で店員さんが鉛筆をもって滑り込んできて、「伺います!」と言ってくる、終始そういった感じなんですよ。お会計をしたいと思ったらすぐ目があって「OKOK」みたいな表情で頷いてくる。店員は特に何かをしゃべるわけでもなく、アンテナを張り巡らせてホールを回っていました。

この「先回り接客」に当時衝撃を受けて(もう15年ぐらい前の見習い時代のことですが)、私は笑顔を封印しました。

それまでは、とにかく接客は笑顔が大事だと思っていたんですが、そうではなくて、お客様のニーズを察することに集中するようになったんですよね。10人以上のお客様一人一人にアンテナを張り巡らせることになるので、ニコニコしている場合じゃありません。このあたりから、ようやく私も見習いの奴隷ではなく、店にとってすこし重要な存在になっていったように感じます。

では、饅頭屋・土産物屋としての今、笑顔がダメなのかと言えば全くそうでもなく、すごく大事です。

もはや何を言っているのか分からなくなりましたが、接客は奥が深いので仕方なし。

笑顔もすごーく必要です。

結局、すべてはお客様に「良かった〜」と満足してもらうため。職人としての矜持を忘れずにアンテナ張り巡らせて、何が必要かを常に突き詰めて考えていくのみです。

神戸天ペロはフレンドリーなお店です。

最高のものを拵えて笑顔でお客様をお迎えいたします。

今は「白玉だんご」がホットですよ(^ ^) 

白玉だんご愛好家を満足させる最高の白玉を提供いたしますので、日々の安息にどうぞお立ち寄りください。

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